Het rooster van... Matthijs van Berkel, servicedeskmedewerker SLBdiensten

In de rubriek ‘Het rooster van’ geven we je een kijkje in het leven van een professional uit het onderwijs. Deze keer kijken we een dag mee met Matthijs van Berkel, servicedeskmedewerker bij SLBdiensten. Heb je als onderwijsprofessional een vraag over of verzoek rondom softwarelicenties? Dan helpt Matthijs jou om deze vraag te beantwoorden. Hoe ziet zijn dag eruit?

08.15
“Bij binnenkomst overleg ik standaard even met mijn collega Yasmine welke vragen en verzoeken de vorige dag zijn binnengekomen. Op sommige dagen werken we allebei, op andere dagen werkt één van ons tweeën. In een korte overdracht bespreken we vragen die we vaker terug zien komen. In dat geval informeren we collega’s; dan kunnen zij het aankaarten met hun relaties. Als het eenmalige vragen zijn, bespreken we samen hoe we scholen een zo helder mogelijk antwoord kunnen geven wanneer zij bellen of mailen.

08.45
Met een kop koffie in mijn hand en mijn headset op mijn hoofd start ik mijn werkdag. Mijn werkplek is direct naast die van de licentiemanagers van SLBdiensten. Op die manierkan ik makkelijk overleggen wanneer er een urgente vraag of complex verzoek binnenkomt van een school. Op een gemiddelde werkdag krijgen we op de afdeling zo’n dertig telefoontjes en even veel mailtjes binnen van scholen, met de meest uiteenlopende vragen en verzoeken. Bijna alle van de in totaal 638 scholen in het voortgezet onderwijs in Nederland zijn klant bij ons. Als zij een vraag over hun licenties hebben, bellen of mailen ze al snel met ons.

Iedere klantvraag is daarbij uniek. Vaak gaat die over zaken als Office 365 tenants, enrollment-nummers en Microsoft-licenties. Yasmine en ik hebben daar zelf steeds meer kennis over, we hebben veel informatie erover intern vastgelegd en kunnen dus zoals gezegd altijd terecht bij de licentiemanagers.

"Het leukste aan dit werk vind ik het voeren van klantgesprekken: die geven echt energie!" 

10.30
Halverwege de ochtend heb ik een kort overleg met mijn collega Ramon over het Microsoft registratieproces. Dat proces is essentieel voor onze klanten, het is dan ook ons doel om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen. Vorig jaar was dit een enorme uitdaging, onder andere doordat er voor het eerst een partner zat tussen ons en Microsoft en er veel administratieve wijzigingen waren. Wij hadden daar geen invloed op. Gelukkig hebben we dit jaar de zaken meer in eigen hand en zijn er verbeteringen doorgevoerd, waardoor klanten het proces sneller en eenvoudiger doorlopen.

12.15
Onze lunches hier lijken wel een beetje op die in een lerarenkamer: we zitten allemaal aan een lange tafel een boterham te smeren, terwijl er druk wordt gekletst. Eens per week gebruiken we de lunch om serieuze zaken te bespreken. Dan kan het ook gaan over het verbeteren van onze dienstverlening aan klanten.

13.00
Doordat we zelf steeds meer kennis opdoen en inmiddels een nieuw CRM-systeem gebruiken, hebben we een steeds beter inzicht in de contacthistorie met onze klanten. Daardoor kunnen we nazoeken wat er al speelt en beter reageren op klantverzoeken. Tussen alle ad-hoc telefoontjes en mailtjes door, stellen Yasmine en ik nu een FAQ op, een lijst met veel gestelde vragen. Mocht een van ons beiden ziek worden, dan kan de ander toch antwoord geven op vragen of een vervanger instrueren. Op die manier bieden we meer continuïteit.

14.30
’s Middags heb ik een kort overleg met onze relatiemanager, Barbara. Zij bezoekt scholen en inventariseert wat zij nodig hebben, bijvoorbeeld voor het inrichten van de werkomgeving of de securityomgeving. Zeker sinds de introductie van de AVG is dit een belangrijk onderwerp voor scholen. Andere onderwerpen waarover zij met scholen spreekt zijn maatschappelijke trends, als Bring Your Own Device. Ook bezoekt ze scholen die in een fusietraject zitten, om te sparren en vragen te beantwoorden rondom het fusieproces. De input uit haar gesprekken koppelt ze terug met ons, zodat wij weten wat er speelt bij deze scholen en de relevante info in ons CRM-systeem kunnen zetten.

"Doordat we zelf steeds meer kennis opdoen en een nieuw CRM-systeem gebruiken, hebben we een steeds beter inzicht in de contacthistorie met onze klanten."

16.00
Einde middag is er nog een laatste intern overleg, met het Microsoft-team. Bij SLBdiensten werkt een aantal mensen aan Microsoft, aangezien dit het grootste contract is dat we scholen bieden. Het doel van dit overleg is om kennis te delen en processen te verbeteren, om zo scholen een betere klantervaring te bieden.

We hebben een heel breed licentieaanbod en zijn voor veel scholen het eerste aanspreekpunt wanneer zij een vraag hebben over een licentie. Er zit daarbij een dunne scheidslijn tussen licentiebeheer en de complete inrichting van een IT-omgeving, terwijl dit een totaal ander werkveld is. Soms zijn vragen daardoor heel technisch van aard. In die gevallen is het lastig om de klant een goede oplossing te bieden; we zijn nu eenmaal geen technische hulpdienst. Door meer samen te werken met de servicedesk van onze partner IT-Workz kunnen we deze technische vragen wel steeds beter beantwoorden. En waar nodig kunnen we mensen in de toekomst ook doorverwijzen.

Het leukste aan dit werk vind ik het voeren van klantgesprekken: die geven echt energie! Vooral als je merkt dat je de klant echt hebt verder geholpen met een duidelijk antwoord op zijn of haar vraag. Yasmine en ik vullen elkaar daarbij goed aan. Mijn doel voor volgend jaar is dan ook om scholen zo goed mogelijk te helpen, door optimaal in te spelen op hun vragen. Een tien halen in dit vak is niet haalbaar. Maar met een ‘9+ ervaring’ zou ik al heel blij zijn!

Op zoek naar de Servicedesk?
Je vindt ze hier. Telefoon: (020) 420 13 96, servicedesk@slbdiensten.nl

De servicedesk

Anderen bekeken ook dit

Onderwijssoftware krijgt zelfde Microsoftstandaarden als ...

Geplaatst: 24-01-2020 Onderwijssoftware krijgt zelfde Microsoftstandaarden als Het Rijk

De AVG is sinds 25 mei 2018 van kracht, maar dit betekent niet dat de ...

Hoe zorg je dat iedereen ...

Geplaatst: 26-02-2020 Hoe zorg je dat iedereen Office 365 goed gaat gebruiken?

Elke nieuwe technologie heeft fans en tegenstanders. Maar wil je nieuwe software introduceren, dan is ...

Het reisdagboek van... Dwayne Selsig ...

Geplaatst: 30-11-2018 Het reisdagboek van... Dwayne Selsig over de studiereis naar Dublin

Op 14, 15 en 16 november is voor de kenniskring een studiereis verzorgd naar Dublin. ...