Van cd-rom naar de cloud: verandering roept veel vragen op

De transitie van de cd-rom naar de cloud is niet voor iedereen even eenvoudig. Waar kunnen docenten de licenties van Office 365 bijvoorbeeld vinden? En waar is de Microsoft-code te verkrijgen? De servicedesk van SLBdiensten krijgt dagelijks te maken met deze vragen en weet inmiddels precies waar de pijnpunten zitten in de transitie naar de cloud. Hier volgen vier zaken waar scholen vaak tegenaan lopen.

De servicedesk krijgt dagelijks zo’n vijftig tot zestig vragen binnen van scholen. Zeven van de tien vragen gaan over de licenties van Office 365. Volgens Pieter Oosterhof, licentiemanager bij SLBdiensten en manager van de servicedesk, is het een “megaonderwerp”. “Dat komt omdat alle scholen die bij SLBdiensten aangesloten zijn een Microsoft-licentie hebben. Vroeger kocht men een simpele cd-rom, maar tegenwoordig gaat alles via de cloud en dat vergt iets meer werk.”

1. Veel handelingen nodig om licenties in gebruik te nemen

Voordat de school of systeembeheerder de cloudomgeving kunnen gebruiken, moeten zij een aantal stappen doorlopen. De eerste stap is simpel: het bestellen van de licentie. Daarna volgt een administratief proces. Zo moeten contactpersonen een enrollment-nummer aanmaken en daarna het account koppelen. Het zijn dus relatief veel handelingen. Gelukkig kan de servicedesk de meeste vragen beantwoorden. Voor veel van de vragen over Office 365 heeft de servicedesk een standaard e-mail met praktische instructies vanuit Microsoft. Als dat niet voldoende uitleg geeft, zijn de medewerkers vijf dagen per week, acht uren per dag bereikbaar via e-mail en de telefoon.

2. Er zijn meerdere typen licenties

SLBdiensten werkt samen met zeventig tot tachtig leveranciers. Omdat elke leverancier weer op een andere manier te werk gaat, zet SLBdiensten zich in om het aanbod zo simpel mogelijk te maken. Het aantal licenties is gelukkig gereduceerd tot vier verschillende typen. Zo zijn er licenties die werken (1) per gebruiker, (2) onbeperkt gebruik binnen de instelling, omgerekend naar een bedrag per leerling of (3) per docent (het aantal gebruikers wordt automatisch berekend). En ten slotte zijn er ook (4) fixed price-licenties. Elk type heeft weer andere opties en mogelijkheden.

3. Antwoorden op vragen staan op verschillende plekken

Oosterhof: “Alle contractinformatie staat bij ons op de website, elke leverancier heeft een eigen productinformatiepagina met linkjes naar referentiecases. Daarnaast versturen we een nieuwsbrief met veel informatie en uiteraard hebben we een FAQ. We proberen ook via andere wegen uitleg te geven, bijvoorbeeld via blogs. Hoewel we veel kennis hebben over procedures en uitlevering, hebben we op technisch gebied minder kennis. Het kan daarom voorkomen dat we klanten doorsturen naar de supportafdeling van een leverancier. Ook werken we samen met lokale netwerkpartners. Wij leveren de licenties en codes, zij organiseren support en implementatie. Ten slotte organiseren we informatiesessies en webinars.”

4. Soms zegt een screenshot alles

Voor de servicedesk is het soms lastig te achterhalen waar het probleem precies ligt als er een vraag binnenkomt van een school. In veel gevallen kan een screenshot van het probleem al heel veel zeggen. Dit betekent natuurlijk niet dat telefoontjes niet welkom zijn; voor alle vragen kunnen klanten ook telefonisch terecht bij de servicedesk.

Anderen bekeken ook dit

“De leraren snappen het niet”

Geplaatst: 29-08-2017 “De leraren snappen het niet”

Digitalisering is ook in het onderwijs noodzakelijk. De ene school is meer overtuigd van het ...

STEAM Cup Challenge: laagdrempelige start ...

Geplaatst: 29-08-2017 STEAM Cup Challenge: laagdrempelige start met STEAM

Docenten in het voortgezet onderwijs kunnen vanaf september samen met leerlingen de STEAM Cup Challenge ...

"ICT is voor 80 procent ...

Geplaatst: 28-08-2017 "ICT is voor 80 procent mensenwerk"

ICTheek.nl neemt regelmatig een kijkje in een andere sector. Hoe gaat het er daar aan ...