Wat er is verbeterd aan het Microsoft-registratieproces?

Het Microsoft-registratieproces is voor onze klanten een belangrijk moment in het jaar. Veel van de vragen die ik als servicedeskmedewerker krijg, gaan over dit proces. Het is dan ook ons doel om het zo soepel mogelijk te laten verlopen. Vorig jaar was dit een enorme uitdaging. Dat kwam onder andere doordat er – buiten onze invloedsfeer – voor het eerst een partner tussen ons en Microsoft zat en er veel administratieve wijzigingen plaatsvonden. Dit jaar gaan we dat beter doen, doordat we meer zaken in eigen hand houden. In deze blog leg ik uit hoe.

Sinds ruim een jaar werk ik als servicedeskmedewerker bij SLBdiensten. Een groot deel van mijn dag ben ik echter bezig met het beantwoorden van vragen en verbeteren van onze dienstverlening. Een belangrijk onderdeel daarvan betreft het Microsoft registratieproces. Dit is essentieel voor onze klanten – en daarmee voor ons als bedrijf. Vorig jaar heeft een aantal klanten zich gestoord aan de e-mails die zij ontvingen naar aanleiding van het registratieproces.

Heel begrijpelijk en tegelijkertijd ook heel frustrerend. Mensen reageren immers vanuit hun emotie en zijn boos op iets, dat buiten onze invloedsfeer ligt. Het enige wat je dan kunt doen, is kalm blijven en uitleggen hoe het komt dat ze deze mail hebben ontvangen. Ik vond dit wel een zware tijd; tegelijkertijd heb ik er ook heel veel van geleerd. Om deze frustraties zoveel mogelijk het hoofd te bieden, hebben we dit jaar een aantal verbeteringen doorgevoerd in het proces.

Het enige wat je dan kunt doen, is kalm blijven en uitleggen hoe het komt dat ze deze mail hebben ontvangen.

Beter zicht op de levering
Zo hebben we een gezamenlijke portal opgezet met onze partner SoftwareONE. Daarmee hebben we beter zicht op de levering op de juiste omgeving van de klant, de tenant, zodat we zeker weten of bestelde licenties daadwerkelijk geleverd zijn in de Office 365-omgeving. Voorheen konden we dit niet controleren. Uiteindelijk heeft iedere klant vorig jaar zijn licenties gekregen, maar de manier waarop kon beter. Daar hebben we de afgelopen tijd hard aan gewerkt.

Tegelijkertijd hebben we de afgelopen tijd de processen richting onze partner geoptimaliseerd, waardoor we veel sneller antwoord krijgen op vragen die wij hen stellen. Hierdoor kunnen we ook weer sneller en beter communiceren met de scholen.

Sneller door de Microsoft-registratiepagina
Een grote verbetering is ook doorgevoerd in de Microsoft-registratiepagina, waardoor klanten het proces sneller en eenvoudiger doorlopen. Zo is de pagina vooraf al ingevuld voor elke school, waardoor deze de ingevulde registratie slechts hoeft te controleren en bevestigen. Dat komt het gemak en de snelheid bij het invullen van de pagina ten goede.

Ook is er al bij de registratie duidelijkheid rondom het maximaal aantal Office 365-pakketten dat besteld kan worden voor medewerkers. Dat aantal kan simpelweg nooit groter zijn dan het aantal aanwezige Microsoft basispakketten. Dat klinkt simpel en vanzelfsprekend, maar leidde vorig jaar nog tot problemen in het systeem.

‘De’ mail
Helaas hebben we niet alles in de hand. Zo is er een e-mail die Microsoft wereldwijd ieder jaar standaard op 1 december verstuurt naar klanten, om hen te laten weten dat zij hun registratie moeten verlengen – ook wanneer klanten dat allang gedaan hebben via ons. Microsoft kan de registratieverlenging van scholen pas op 1 december in behandeling nemen, terwijl wij deze soms al weken daarvoor hebben ingediend. Daardoor kan het gebeuren dat scholen ook dit jaar weer op 1 december een mail hebben ontvangen, terwijl de registratie al verlengd is. Dit tot grote frustratie van onszelf en onze klanten.

Verder proberen we ook intern onze organisatie continu te verbeteren om klanten zo goed mogelijk te helpen. Allereerst zitten we met de servicedesk naast de productmanagers. Mocht er een vraag binnenkomen, waarop ik zelf het antwoord niet weet, dan raadpleeg ik hen. Ook zit ik vlakbij relatiemanager Barbara, die wekelijks scholen in het voortgezet onderwijs bezoekt en mij scherp houdt ten aanzien van hun wensen en behoeftes.

Een grote verbetering is ook doorgevoerd in de Microsoft-registratiepagina, waardoor klanten het proces sneller en eenvoudiger doorlopen.

Nóg beter
Wat ook helpt is dat we sinds kort een nieuw CRM-systeem hebben. Daarin kunnen we opzoeken of er de laatste tijd contact is geweest met de school en wat er bij hen speelt. Als een school contact opneemt, kunnen we dus direct opzoeken wat er verder bij hen speelt. Verder gebruiken we eens per week onze lunchpauze om verbeteringen door te spreken in de werkwijze binnen het bedrijf.

Verder hebben we regelmatig intern overleg met het Microsoft-team, een aantal collega’s uit verschillende disciplines die allemaal met Microsoft te maken hebben. Het doel hiervan is kennis te delen en processen te verbeteren. Vergeleken met vorig jaar heb ik al veel geleerd. Iedere nieuwe klantvraag levert echter ook weer nieuwe lessen op. Zo blijft er altijd wat te verbeteren. Gelukkig maar, anders zou mijn job maar saai worden!

Yasmine Nemri, Klant Succes Manager SLBdiensten

Yasmine Nemri

Yasmine Nemri is Klant Succes Manager bij SLBdiensten.